клиент

Как да кажем „не“ на клиента

Трудно е да кажете ”не” на клиента. Ако го направите по грешен начин, можете да си навлечете проблеми или дори да загубите клиент. Има две неща, които трябва да обмислите преди да го направите – защо и как.

Клиентът е най-важен

Преди да кажете ”не” помислете дали всъщност си заслужава. Смутен ли е бил клиентът и ако да, можете ли да направите изключение? Ако това е клиент, с който фирмата ви има солидна история, разполагате ли с възможности да му предложите нещо веднага.

Например купувате билети за самолет, но ви се налага да смените датата на връщане. Тъй като сте член на клуба и сте купили билетите същия ден, правят изключение за вас. Сменяте резервацията дори без глоба.

Бъдете отзивчив

Със сигурност има случаи когато трябва да кажете ”не”. В крайна сметка не можете да подарявате стоки на клиентите, които искат абсурдни отстъпки. От голямо значение е начинът, по който ще откажете на клиента.

Важно! Първо, започнете с извинение. Дори лично вие да не носите отговорност, разумно е да се извините за неудобството, което е причинила фирмата ви на клиента. Това дали той ще приеме извинението, до голяма степен зависи от тона на гласа ви. Ако сте искрени, клиентът ще се успокои и бихте могли да обсъдите проблема.

Продължете с обяснение за това, защо не може да бъде направено изключение. Колкото повече прехвърляте вината на трето лице, толкова по-отзивчив ще стане клиентът. Всеки знае, че събитията не винаги се развиват в наша полза. Ако обяснението ви звучи приемливо, клиентът ще отстъпи и вероятно ще продължите съвместната си работа.

Запомнете ,че

Тонът на гласа ви е от голямо значение.

Ако сте несигурни и се колебаете, клиентът ще се опита да се възползва.

И накрая, когато казвате ”не”, много важно е да кажете на клиентите какво можете да направите за тях. Всяко допълнително усилие от ваша страна ще бъде високо оценено от клиента.

Всеки клиент знае, че не е възможно винаги да получава положителен отговор. Ако имате основателна причина да кажете ”не” и го направите по възможно най-деликатния начин, свеждате до минимум възможността за негативна реакция.

Вашият коментар